Il cambiamento: ri-organizzare le proprie esperienze. Articolo per mensile LegnoLegno News
Quando comincia il reale processo di cambiamento? Quando il passaggio da uno stato ad un altro o da un livello ad un
altro è ricco di soddisfazione, è migliorativo, desiderabile ed indispensabile per il ben-essere. Lo stimolo per saltare
proviene dal desiderio/necessità di apprendere qualcosa di diverso da quello noto o conosciuto, una motivazione che
porta la persona ad organizzare ciò che ha appreso come nuovo e ad associarlo alle sue esperienze precedenti, le quali
si ristrutturano e si modificano, migliorando la qualità della vita della persona stessa.
Ma la motivazione ed il desiderio da soli non sono in grado di provocare lo slancio per fare il salto di livello: esse hanno
bisogno della volontà. Questa energia ha il compito di attivare il processo di cambiamento nel momento in cui il soggetto,
con determinazione, comincia a costruire un nuovo programma. Ciò non avviene se egli mantiene la sua posizione di
diffidenza, di chiusura, confidando nelle proprie esperienze ormai passate.
Cerchiamo di approfondire il significato di esperienza.
L'esperienza è il frutto di risultati prodotti da azioni avvenute in un determinato periodo/tempo, quindi legati a particolari
eventi sociali ed economici: l'esperienza maturata è stata capace di portare soluzioni valide in quel specifico momento.
Se a quella esperienza non se ne aggiungono delle altre, che evolvono con gli avvenimenti temporali, il rischio è di
emettere valutazioni non coerenti ed inesatte per il tempo, il luogo e le circostanze tali da danneggiare il risultato
desiderato e progettato.
Ri-Organizzare le proprie esperienze vuol dire immagazzinare le informazioni e poi mettere insieme i dati per costruire
qualcosa di nuovo: una nuova esperienza che sappia rispondere adeguatamente alle innovazioni del mercato. Eppure
ancora non è così semplice ottenere questo cambiamento, perché manca un altro importante elemento: l'umiltà.
Questa è una delle qualità della persona che apre all'ascolto attento e permette di acquisire nuove esperienze.
Così si accresce la percezione delle opportunità anche in situazioni che sembrano irrisolvibili, ma servirà l'esercizio e
l'allenamento costante perché il cambiamento avvenga in maniera stabile e continuativa.
La vendita è una tra le attività che “sente” maggiormente le trasformazioni del mercato e dove ri-organizzare le proprie
esperienze è una esigenza primaria. Conquistare l'attenzione del cliente comporta una rivoluzione delle tecniche di
vendita.La vendita del serramento richiede nuove competenze, derivate da una conoscenza a tutto tondo del mercato:
attenzione ai segnali provenienti non solo dal settore edilizia, ma da tutti gli altri settori che partecipano all'economia
globale e che coinvolgono (direttamente ed indirettamente) il cliente nella sua interezza.
Comprendere i nuovi modelli di acquisto e di comportamento è il focus del cambiamento: il cliente è prima di tutto una
persona, con un bagaglio di conoscenze ed esperienze apprese nel suo quotidiano e collegate alle sue emozioni. Le
abitudini commerciali, invece, si basano su quello che i venditori pensano del cliente e non su quello che la persona
/cliente pensa in realtà. Questo provoca un ascolto meccanico da parte del venditore: egli percepisce solo ciò che
conferma la sua esperienza. Mentre un ascolto attento può aiutare a comprendere o addirittura anticipare i
desideri/bisogni non sempre espressi verbalmente. Un'altra abitudine obsoleta: la finestra si può vendere come un
prodotto di largo consumo?
I centri commerciale e i nuovi centri di vendita hanno soddisfatto una importante richiesta del mercato: concentrare il
tempo dedicato agli acquisti in un unico luogo in cui si trovano anche intrattenimento e divertimento. Queste strutture
hanno modificato profondamente i modelli d'acquisto di qualsiasi bene, nessun settore ne è escluso.
Chi entra in un centro commerciale viene indirizzato e guidato lungo un articolato percorso espositivo, la persona riceve
servizi studiati per conquistare la sua presenza e la sua fiducia. In questo percorso fisico e mentale, il cliente vive
un'esperienza sensoriale a trecentosessantacinque gradi: vista, olfatto, udito e persino tatto e gusto sono utilizzati
attraverso promozioni, assaggi, prove, test e campioni omaggio per 'coccolarlo'. Esso è guidato in ogni azione, studiata e
costruita in precedenza, con reti sottili in grado di stringere legami profondi con la struttura di vendita. Questi meccanismi
di relazione non operano esclusivamente sul momento, ma si trasferiscono nell'inconscio, rimanendoci in maniera stabile,
per venire fuori quando la persona si trova, per esempio, all'interno degli showroom. Essa diventa 'portatrice sana ' di
nuovi modelli di comportamento, acquisiti grazie alle particolari attenzioni ricevute nei centri commerciali (servizio su
misura, cortesia, intrattenimento, sconti, promozioni, ambient marketing, eccetera). La “contaminazione” avviene in
maniera esponenziale e le persone si aspettano di ritrovare situazioni simili anche quando vanno ad acquistare un
prodotto come il serramento. Ecco perchè oggi si crea sempre più spesso un conflitto di relazione tra il venditore dello
showroom ed il cliente.
Il venditore raramente presta attenzione alle particolari cure che vengono rivolte al cliente da parte di altre realtà commerciali, perché legato alle sue esperienze che lo legano al passato, rendendo inadeguato il suo comportamento nei
confronti delle richieste del cliente 'evoluto e globale”.
Il venditore non si pone il problema del rapporto con la nuova concorrenza, è convinto che "la mia è una vendita diversa,
io vendo il serramento di qualità”. Si lamenta della concorrenza, del mercato sempre più competitivo: ma il vero
concorrente è lo schema mentale poco elastico, un modo di pensare scontato e prevedibile, che lo allontana dallo
scenario del mercato. Si troverà ad affrontare la metamorfosi del cliente quando avrà già prodotto profonde mutazioni
nella vendita, prima il low cost poi il no cost.
Sintetizzando, uno showroom contestualizzato nel mercato trasforma la qualità in elemento affascinante. È un luogo in
cui il serramento comunica le sue componenti prestazionali ed estetiche con fascino e con un nuovo linguaggio.
Accettare e vivere i nuovi comportamenti influenzati da altre esperienze, analizzare, scegliere e diversificarsi fino a
rendere unica la propria relazione con l'altro.
La forte attenzione alla competitività tra le aziende ed ai prodotti ha alimentato una ottusità nei confronti della reale
soddisfazione del cliente, il quale sempre più spesso ricerca, nell'atto d'acquisto, benefici e servizi (falsi o reali che essi
siano sono sempre soggettivi) che completano e giustifichino la sua scelta.
L'obiettivo deve essere quello di analizzare la sottile rete che lega ed accomuna i nuovi modelli di acquisto che la
persona apprende quotidianamente attraverso nuove esperienze. L'attenzione a questa connessione invisibile, ma
coinvolgente nelle scelte, contribuirà a creare la rivoluzione nel processo di vendita del serramento.
Dott. ssa Esposito Patrizia
